序号

人员类别

岗位名称

任职要求

工作内容

人数

1

民声

接听员岗

民声

接听员

1.大专及以上学历；

2.拥有良好的服务意识和团队精神，具备较强的学习能力、表达能力和沟通交流能力；

3.熟练使用办公软件，具有较好的语言文字基础。

（现场负责从民声接听员中择优遴选）

1.接听来电、受理互联网渠道诉求，并做好工单记录；

2.参加各类业务学习、岗位培训，完成指定的业务培训任务，不断提高业务能力和服务水平；

3.及时收集上报诉求热点及难点问题；

4.完成领导交办的其他工作。

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现场负责

1.负责各班组包括专区专席的热线日常管理工作；

2.负责班组话务现场秩序维护；

3.负责与诉求涉及部门沟通和协调；

4.负责话务专区专席团队建设及人员管理工作；

5.处理服务代表上报的热线工作意见建议，并提出解决措施。

2

2

政务信息审核及

管理岗

政务信息审核及

管理员

1.本科及以上学历；

2.拥有较强的服务和团队意识，具备较强的主动学习和逻辑思维能力；

3.拥有较强的联络协调能力，具备较好的文字水平；

4.具备一定的政务信息管理素养，熟练使用江苏12345“热线百科”、城市APP和知乎等互联网产品。

1.负责工单审核、派发；

2.梳理并上报疑难诉求；

3.负责监督、检查工单录入质量；

4.负责热线政务信息库（知识库）维护，对接部门开展业务培训；

5.整理收集省市两级热线热点、难点问题，审核有关部门的录入信息；

6.编排热线百科信息卡片，并辅助信息展示。

16

3

诉求

管理及分析岗

诉求研判督办员

1.本科及以上学历；

2.拥有较强的服务意识，具备良好的沟通表达、联络协调和协同处置突发事件能力；

3.熟悉党委政府组织结构和相关政府业务主管部门主要职能。

1.负责对诉求审核派发管理；

2.根据业务需求，与部门和设区市对接诉求处置事宜；

3.每日梳理平台诉求接处情况，形成报告。

4

数据统计和管理员

1.本科及以上学历；

2.计算机或统计类相关专业，熟练使用Excel函数、sql语句，具有数据可视化方面经验；

3.具备较强责任意识和数据应急处置能力；

4.工作抗压能力强，能适应出差和加班工作需求。

1.对政务热线接听、办理、回访等运行节点进行监控，优化热线运行数据模型，并将发现的问题数据化，提出问题解决措施；

2.负责话务平台运行相关数据统计和分析，并形成日、周、月数据分析报告；

3.定期质检归并热线的汇聚数据，监控省级归并热线和各市运行状态；

4.为诉求分析提供数据支撑；

5.完成领导交办其他工作任务。

3

诉求

分析员

1.中共党员；

2.本科及以上学历；

3.公共管理类、中文类、法律类相关专业；

4.具备一定政策理论水平和公共管理知识，了解党委政府工作，文字分析能力较强。

1.关注话务平台每日诉求受办理情况，分析企业群众诉求内容，运用数据分析成果，总结提炼形成文字材料；

2.关注社会、时政热点，并运用平台话务诉求数据支撑，形成文字材料；

3.运用诉求数据管理员的报告，挖掘党委政府关注的重点诉求；

4.完成领导交办其他工作任务。

4

4

团队管理岗

团队副主管

1.本科及以上学历；

2.具备较强的组织协调能力；

3.具备较强的责任意识和应急处置能力，抗压能力强；

4.具有良好文字功底；

5.具有2年以上呼叫中心管理经验。

1.负责辅助团队主管开展工作；

2.负责组织、指导、督促各岗位工作，掌握人员绩效表现及完成热线日常管理工作；

2.组织开展业务学习、交流和日常培训；

3.做好话务现场秩序维护和管理；

4.收集热线工作意见和建议，并提出改进措施，不断提高话务平台运行质效；

1

团队主管

1.本科及以上学历；

2.具备较强的组织协调和管理能力；

3.具备较强的责任意识和应急处置能力，抗压能力强；

4.具有良好文字功底；

5.具有3年以上呼叫中心管理经验。

1.负责话务平台全面工作；

2.统筹服务团队资源开展业务工作；

3.负责话务平台其他管理岗人员的绩效考核；

4.负责话务平台的安全生产；

5.业务方交办的其他工作。

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